烟台市城市住宅小区物业管理服务等级评定（试行）标准及评分细则

标  准  内  容

分值

（100分）

自评分

考评分

评分细则

一、管理运作

15

1、接受按规划要求建设的住宅及配套设施并投入使用，办理接管验收手续

1

符合1分,基本符合0.5分，不符合0分

2、按市物业管理办法规定配有规定面积的物业管理用房

1

符合1分, 基本符合0.5分，不符合0分

3、物业基金已建立，其管理、使用、续筹符合有关规定

1

符合1分,不符合0分

4、物业管理企业与业主或委托管理单位签有规范性物业管理合同，管理企业责、权、利关系明确；有规范的业主委员会联系制度

2

符合2分,基本符合1分,不符合0分

5、各项管理制度完善

（1）各类人员岗位责任制；

（2）内部管理运作及考核制度；

（3）业主公约和小区各项公众管理规章制度；

（4）完善的管理工作流程

1

符合1分,发现1处不完善扣0.5分, 发现3处以上不完善为0分

6、档案资料齐全，管理完善，分类合理，方便检索

（1）小区验收移交档案资料；

（2）房屋维修档案资料；

（3）装修管理档案资料；

（4）公共设施、设备运行维修档案资料；

（5）完善配套、维修工程档案资料；

（6）住户档案资料；

（7）其他资料

2

符合2分,发现1处不符合扣0.5分, 2处不符合扣1分,4处以上不符合为0分

7、有计算机系统并能有效运用

1

符合1分,不符合0分

8、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨

1

符合1分,不符合0分

9、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每年公开一次物业管理服务收费收支情况

2

符合2分,不符合0分

10、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录

2

符合2分,不符合每缺一项扣0.5分,扣到0分为止

11、定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上

1

符合1分,不符合0分

二、房屋的管理及维修养护

15

1、房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻；前后阳台统一封闭有序；防盗网、空调架安装整齐、外墙无透迹，无安全隐患；室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观，无安全隐患或破损，外墙装饰无破损或污迹；业主公约是否行之有效

4

符合4分,基本符合3分,每发现一处不符合扣0.5分,不符合0分

2、建立完善的房屋装饰装修管理制度，对违章装修，乱搭建，乱张贴悬挂等及时制止，并报告有关部门处置。

2.5

符合2.5分,无制度扣1分,每发现一处不符合扣0.5分,不符合0分

3、房屋本体公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等

2

符合2分,不整洁扣1分,有堆放杂物扣0.5分,违章占用扣0.5分,不符合0分

4、小区内栋号有标志，小区入口处和主要路口公共地方有引路标识图

1.5

符合1.5分,发现一处不符合扣0.5分,不符合0分

5、坚持房屋修缮制度、管理处值班制度和便民报修措施，并建立回访制度和回访记录

3

符合3分,基本符合2分,无回访记录扣1分,不符合0分

6、房屋完好率达98%，房屋零修、急修及时率达99%以上，维修质量合格率达到100%

2

符合2分,不符合0分

三、保安、消防及车辆管理

16

1、保安（安全警卫）和车辆实行一体化管理；有保安队伍或安全警卫人员，巡逻及管理制度落实；实行准军事化管理和训练；保安（安全警卫）人员有统一制服、熟悉辖区情况，认真值勤、言行规范

3

符合3分,发现一处不规范扣1分,不符合0分

2、消防设施设备管理完好

1

符合1分,不符合0分

3、可能危及住户安全处有明显标识和防范措施

1

符合1分,不符合0分

4、年度内无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故

1

符合1分,不符合0分

5、停车场管理制度落实，设有专职人员，实行车位有偿使用和保管区分制度，车辆进出有登记，本年度无因管理公司责任造成车辆损坏或丢失。小区内有车辆行走、停放标志，机动车辆行驶停放有序，制度落实，无违章行驶停放

1

符合1分,发现一处不符合扣0.5分,不符合0分

6、非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐

1

符合1分,不符合0分

7、小区实行封闭管理

4

符合4分,不符合0分

8、小区实行24小时保安制度，昼夜巡逻

2

符合2分,不符合0分

9、小区配有电视监控系统，有专人负责随时掌握小区内各种情况

2

符合2分,不符合0分

四、环境卫生

12

1、小区实行标准化清扫、保洁；有清洁队伍，管理制度落实

3

符合3分,基本符合2分,不符合0分

2、环卫设备齐全完好，有垃圾收集设施、中转设施、果皮箱，垃圾日产日清

3

符合3分,发现一处不符合扣1分,每发现一处垃圾扣0.2分,不符合0分

3、小区内道路等公用场地无纸屑、烟头等废弃物

2

符合2分,每发现一处不符合扣0.2分

4、房屋共用部位保持清洁、无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶拦、天台、公共玻璃窗等保持清洁

3

符合3分,每发现一处不符合扣0.2分

5、无违反规定饲养家禽、家畜及宠物现象

2

符合2分,不符合0分

五、绿化管理

8

1、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当，公用绿地、庭院绿地和道路两侧绿地合理分布

1

符合1分,基本符合0.5分,不符合0分

2、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象

2

符合2分,基本符合1分,不符合0分

3、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无黄土裸露，草木完好率、成活率、整齐率达95%以上

3

符合3分,每发现一处不符合扣0.5分

4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物

1

符合1分,每发现一处不符合扣0.2分

六、公用设施、设备、场所（地）

15

1、公用配套设施、设备、场所（地）达到规划标准，无缺漏或违章私改原规划现象，无擅自侵占公用设施或场地，运营正常、方便居民、公共设施完好率达到95%,高层住宅电梯按规定时间运行

5

符合5分,基本符合3分,不符合0分

2、道路畅通无损坏，路面平坦整齐，排水畅通

2.5

符合2.5分,基本符合1.5分,不符合0分

3、供水设施完好无损，运行正常，二次供水有严密的管理设施，有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证

2

符合2分,基本符合1分,不符合0分

4、共用排污、排水管线设施完好无损，排放畅通

2

符合2分,基本符合1分，不符合0分

5、停车场、棚、房及其他公共场所（地）、建筑小品、雕塑等完好无损

2

符合2分,基本符合1分，不符合0分

6、路灯完好率（包括亮灯率）达到95%以上

1.5

符合1.5分,不符合0分

七、商业网点管理和经营服务

4

1、商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴；招牌整齐美观，无破损污迹

2

符合2分,每发现一处不符合扣0.2分

2、门前三包落实好，铺面整洁、无乱丢垃圾、无污水等

1

符合1分,每发现一处不符合扣0.2分

3、排放油烟、噪声等符合环保标准、无存放有毒有害有腐蚀性物品

1

符合1分,不符合0分

八、社区文化活动

5

1、有制度：健全并落实各项精神文明建设、社区服务制度，订有居民精神文明建设公约

2

符合2分,基本符合1分,不符合0分

2、有场地、设施、设备：有宣传教育学习园地，并有房屋及设施设备管理、装修管理、消防知识、等宣传方面记录或专栏，有相应的各种文化体育活动、服务场所（地）

2

符合2分,无场地、设施、设备扣1分,不符合0分

3、积极支持并参加社区文化建设、开展社区服务项目

1

符合1分,基本符合0.5分,不符合0分

九、收费执行情况

10

1、持一、二、三、临时资质证书单位，年有效投诉率分别在1%、1.5%、2%、2.5%以下，投诉处理率95%以上

2

符合2分，处理率每降低5个百分点扣0.5分

2、按规定确定收费资质等级

1

符合1分,不符合0分

3、按规定办理属政府定价和政府指导价的物业管理服务收费的审批（申报、备案）手续

2

符合2分,不符合0分

4、申领《收费许可证》，亮证收费，实行明码标价

2

符合2分,不符合0分

5、按规定项目、标准、收费办法收费，未违背业主意愿提前收费

1

符合1分,不符合0分

6、提供质价相符的服务，无只收费不服务或多收费少服务的行为

2

符合2分,不符合0分